Wszyscyśmy niewinni

… bo jajka nie wystarczą, serio.

Zapewne dzwoniliście niejednokrotnie na jakąś infolinię: banku, dostawcy telefonu/internetu etc i zostaliście obsłużeni przez konsultanta/kę (dalej, dla wygody, zakładamy -kę) tam pracującą. Tego typu rozmowy zawsze były dla mnie trudne, po nową głupia kartę bankomatową przez trzy miesiące nie mogłem zatelefonować, jakaś dziwna, egzystencjalna groza, jak w opowiadaniach Thomasa Ligottiego- postanowiłem więc (nie, nieprawda, że muszę jeść, pić i opłacać akademik) celem przełamania się na takiej infolinii popracować nieco, korzystając z elastycznego grafiku i płatnego szkolenia tam oferowanego, po którym spędziłem 80 godzin “na słuchawce”, następnie (mimo początkowych planów korzystania z infolinii jako źródła dodatkowego dochodu w semestrze) zwolniłem się i wrócić nie zamierzam, choć też nikomu takiej pracy nie odradzam- przy odpowiednim dystansie potrafi być zapewne całkiem znośna, jeśli nie przyjemna.

Nie twierdzę, że konsultantki telefoniczne są w jakikolwiek sposób prześladowane, oszukiwane, zmuszane do okłamywania klientów/ek (dalej, symetrycznie, konsekwentne -ów), jedynie straszliwa nienaturalność rozmów prowadzonych według przygotowanych w siedzibie głównej skryptów sprawia, że dostaję dreszczy. Choćby samo przywitanie (wszystkie następujące przykłady z własnej infolinii)- sztywno 7-18 “dzień dobry”, w pozostałych godzinach- “dobry wieczór”, obowiązkowa nazwa firmy (uwaga: konsultantka przeważnie pracuje pośrednio, w zewnętrznym biurze obsługi, zapytana o siedzibę poda fałszywy adres, zwykle w Warszawie, i to właśnie wizytacjami z centrali motywowane jest drobiazgowe rozliczanie procedur rozmownych), imię, nazwisko konsultanta (koniecznie w tej kolejności) i niezmienialne “w czym mogę pomóc?”- wszystkie rozmowy na takich infoliniach są nagrywane, cześć z nich zaś- skrupulatnie odsłuchiwana, i rozliczenie tychże odsłuchów wpływa znacząco na pensję wypłacaną konsultantce:  jeśli o 18.01 (załóżmy, latem, na dworzu jasno) rozpoczęłaby rozmowę sekwencją “dzień dobry, firma x, prowadzimy biuro obsługi dla firmy y, nazwisko, imię, jak mogę pomóc?” to punktacja owa poleciałaby jej na łeb. Czujecie to? Tak rozskryptowana cała rozmowa jest, każdy aspekt.

Oczywiście, są klienci, którym taka przewidywalność odpowiada; oczywiście, są klienci, którym odpowiada również pewna porcja dominacji nad konsultantem, który rozłączyć może się jedynie, gdy go rozmówca bezpośrednio i wielokrotnie lży; oczywiście, czynności  o charakterze cywilnoprawnym dokonywane na koncie klienta wymagają systemu zrytualizowanych zapytań i potwierdzeń -czemu jednak godzić się na całą resztę? Proponuję następujący kontrskrypt do realizowania (1- konsultant, 2-klient (tak, Ty)):

1: Dzień dobry, imię, nazwisko, firma y, w czym moge pomóc?

2: Dzień dobry, imię, nazwisko, mój numer klienta to 123456789,  mam drobną sprawę, ale, zanim przejdziemy do jej omawiania, chciałbym wygłosić drobne oświadczenie, pozwoli Pani?

1:(raczej się zgadza, zapewne wyszkolona, że “klientowi należy dać się wygadać”)

2:Jako wasz klient informuję, że wyrażam zgodę na jakiekolwiek ,powtarzam: jakiekolwiek odstępstwa od skryptu rozmowy, obowiązkowego w Waszej firmie dla pani imię, nazwisko. Dodatkowo, domagam się, aby, dla mojej satysfakcji, będącej głównym powodem istnienia Waszego biura obsługi, konsultantka ta uzyskała najwyższe możliwe noty audytowe w każdej z możliwych kategorii, niezależnie od tejże rozmowy przebiegu. Pani imię,nazwisko- proszę porozmawiać ze mną jak człowiek z człowiekiem, informuję, że nie jestem przedstawicielem jakiejkolwiek powiązanej z Wami firmy bądź organizacji,to krótkie oświadczenie powinno załatwić sprawę. Teraz chciałbym przejść do mojej sprawy, jeśli można.

Odtąd żadne skrypty obowiązywać nie powinny: możemy równie dobrze przyczynić się do wyzwolenia konsultantek (kolejnego nowego proletariatu) jak i spotkać się z nieobsłużeniem/ czymkolwiek po ludzku nieprzewidywalnym, jeszcze procedury (o ironio, skryptem w skrypt, ale jak inaczej…?) nie testowałem, proszę o uwagi/sugestie. Oczywiście, godność konsultantów najwyższym priorytetem, czy powyższe nie jest zbyt protekcjonalne? Nie sprowadza konsultantki do roli tańczącej przed nami na smyczy małpki jeszcze bardziej…?